¿Cómo puedes hacer que te presenten a personas de alto capital? ¿Tus clientes saben cómo es tu prospecto ideal? Además, ¿cómo rechazas con gentileza a un prospecto que te refirieron y que no pertenece a tu mercado objetivo? Tristan Hartey, Dip FA, BA (Hons), miembro de MDRT desde hace 11 años de Chester, Inglaterra, Reino Unido, y Bill Cates, coach para obtener referidos y fundador de Cates Academy for Relationship Marketing, debatieron sus tips para atraer a estos referidos tan codiciados durante el podcast de MDRT. Para escuchar el episodio completo, visita mdrt.org/get-referred-up-to-HNW-clients.

Cates: Por lo general, las personas tienden a dar referidos que tienen su mismo poder adquisitivo o uno más abajo. Por lo que, elegir a quién se los pides marca una gran diferencia. Si le pides referidos a un cliente C, es probable que obtengas un prospecto C o D. A veces, te ganas la lotería y te refieren a alguien muy rico, pero es como lanzar una moneda al aire. Así que pídeles referidos a personas A y B. Descubrí que obtener referidos de mayor nivel es un proceso educativo. Las personas necesitan saber a quién atiendes mejor y para quién están orientados tus procesos. Toma en cuenta que digo a quién atiendes mejor, en vez de a quién estas buscando.

Piensa en términos de lo que es mejor para el prospecto y para el cliente. Explícales que diseñaste procesos más adecuados para este tipo de personas, y luego haz el comentario “personas como tú”, porque les estás preguntando si tienen conocidos con esos parámetros. Ya sea que se trate de activos, ingresos, psicografía o demografía, sé claro porque, si quieres obtener personas con ese perfil, entonces tienes que ser claro cuando se los dices a tus clientes. Es una gran manera de plantar una semilla para obtener referidos.

Muchos clientes me presentaron con personas que pensaban que obtendrían un beneficio gracias a mi trabajo pero yo sabía que no era el asesor adecuado para todo el mundo. Ahora bien, si estás dispuesto a hablar con el referido y no quieres hacerle perder su tiempo haciendo que conduzca hasta tu oficina o tú conduciendo hasta la suya, entonces habla con ellos por teléfono o por Zoom. Después de enseñarles a quién van orientados tus procesos, es posible que se autocalifiquen. Por otro lado, si tienes un asesor júnior al que puedes referirlos, eso sería estupendo, porque seguirán recibiendo ayuda, aunque no sea de ti. Lo más importante que debes hacer después de esa conversación es llamar al cliente que te ha referido al prospecto y decirle: “He tenido una gran conversación con su amigo; es un tipo muy agradable, pero hemos descubierto que no es el momento adecuado para que trabaje con él”. Esa frase es clave. Quieres que tu cliente se entere por ti antes de que lo escuche de su amigo, que puede estar un poco disgustado porque no quisiste trabajar con él.

Hartey: Me gusta esa expresión —no es el momento adecuado— porque es una forma estupenda de decirlo para que el cliente potencial no se sienta poco valorado. Una de las cosas más importantes que hacemos cada año es revisar nuestro proceso, ver quién es nuestro cliente ideal y añadimos un 10 o 20 % cada año a cómo es ese cliente ideal. Luego, cuando les pedimos referidos a nuestros 50 o 100 mejores clientes, incluimos esos números en la presentación que les mostramos. Les decimos que buscamos personas con X cantidad de activos, cierta cantidad de dinero, y esos números aumentan cada año. De esa manera, el cliente se hace una idea de que lo que estamos buscando, porque esos son los números que utilizamos.

Cates: Me parece genial. Les estás enseñando mediante ejemplos y modelos que utilizas. Esto nos hace retomar la idea de educar a tus clientes para obtener referidos. Una frase que enseño, que te ayudará en esta área y plantará una semilla, es promover la posibilidad de que te presenten diciéndole al cliente que nunca estás demasiado ocupado para ver si puedes ser un recurso para alguna persona que piense que podría beneficiarse con lo que hacemos. “Ver” es la palabra clave. Si eres nuevo en este negocio o ejerces cualquier tipo de actividad, quita la palabra “ver” y di que nunca estás demasiado ocupado para reunirte o hablar con alguien. Pero si eres un poco más selectivo, di que nunca estás demasiado ocupado para “ver” si puedes ser un recurso. Me he reunido con muchos asesores a lo largo de los años que atienden a cualquier persona, y creo que eso está bien siempre y cuando sea una decisión estratégica, no porque sea la única opción. Las personas merecen que las atiendan, y es posible que pienses en ampliar tu negocio y buscar un asesor júnior que te ayude con ellas.

¿Recuerdas alguna historia memorable con una persona de alto capital que haya ido mejor de lo que esperabas en al principio?
Hartey: Tenía un cliente que era bastante reservado. Vino y no quiso decirnos nada sobre sus números, al principio quiso tener un estilo de inversión mucho más conservador del que normalmente sugerimos. Este casi fue un caso en el que podría haber dicho: “Lo siento, no es el momento adecuado”, pero sucedió durante mis primeros días como asesor y pensé: “Bueno, vamos a intentarlo”.

Entonces, recopilé los números, se los mostré y al final de la segunda reunión prácticamente se transformó y me mostró un archivo con todo lo que incluía su patrimonio. La cifra fue unas 10 veces superior a la inversión inicial que teníamos en mente, y todo porque le gustó el nivel de servicio. Había acudido con otros asesores y lo habían rechazado porque llegaba a la cita en un auto sencillo o porque parecía no tener dinero. Solo quería que lo trataran de cierta manera.

Por lo tanto, es muy importante que si vas a calificar o rechazar a alguien, lo hagas de la forma correcta. Pero si estás dispuesto a dedicarle un poco de tiempo, a veces es mejor no juzgar un libro por su portada. Era alguien que había estado en tres o cuatro aseguradoras diferentes, lo que me dio la idea de que tal vez tenía más dinero del que decía porque no comparas servicios si no tienes una gran cantidad.

Cates: Tuve una situación con mi asesor. Estábamos jugando golf y me dijo: “Bill, solo quiero que sepas que estoy trabajando mucho con personas muy adineradas”. Le respondí: “Genial, me alegro por ti. ¿Qué es para ti ser muy adinerado?”. Me contestó que tener 30 millones de USD, y que acababa de hacer negocios con un cliente que tenía 40 millones de USD. Le pregunté: “¿Dónde me deja eso?”. Me dijo: “No te preocupes, Bill. Siempre serás mi cliente. Seguiremos trabajando juntos y solo quería que lo supieras”. De eso se trata la amistad en los negocios. Si decides pasar a un mercado objetivo en el que el cliente no está, puedes ser más transparente y hacerle saber que no tiene de qué preocuparse. Pero si no tienes cuidado, las personas se pueden poner un poco nerviosas. Lo último que quieres decirle a un cliente es: “Estas son las personas con las que trabajamos actualmente y, para serte sincero, son más exitosas que tú”. Todo depende de cómo lo plantees. O se pondrán nerviosos porque ya no pertenecen o entenderán que solo es otra cosa que estás haciendo, que querías hacérselos saber, y tal vez también puedan ayudarte en esa área.

Hartey: Algunos clientes vienen y nos preguntan: “¿Tenemos dinero suficiente para continuar trabajando contigo?”. La respuesta es, por supuesto que sí. Solo se trata de explicar que ayudamos a una gran cantidad de personas con problemas diferentes. Digamos que es un cliente jubilado con medio millón de dólares. Te agrada ese cliente y quieres seguir atendiéndolo. Así que sigues haciéndolo sentir valioso, pero también mencionas que tenemos experiencia con personas que tienen 5, 10 o 15 millones de USD, lo que sea que tengan. En cierto modo les da ese equilibrio, para que sientan que continúan siendo importantes y que vas a seguir brindándoles un gran servicio. Has hecho que se sientan cómodos y continúas con esa educación, por lo que puedes obtener referidos de mayor poder adquisitivo en vez de del mismo nivel o de uno inferior.

Contacto

Bill Cates billcates@referralcoach.com
Tristan Hartey tristan@harteywm.co.uk