Eu tenho muitos pais de crianças pequenas como clientes e os últimos meses de confinamento têm sido um período muito difícil para eles. Em Cingapura, geralmente os pais trabalham - nós não temos muitas mães nesta geração que ficam em casa. Portanto, eu tenho que ser mais sensível com relação a acessibilidade, enquanto eles tentam conciliar a família com o trabalho de casa.

No passado, eu apenas telefonava para eles e pedia uma revisão anual. Mas agora, conseguir a atenção deles é muito difícil. Eu tenho enviado mensagens no WhatsApp sobre novos produtos ou alterações nas medidas governamentais que são implementadas para cuidar e apoiar os cingapurenses durante a pandemia de COVID-19.

Na verdade, o governo tem ajudado muito - eles gastaram cerca de US$ 100 bilhões conosco nos últimos dois meses. Estou oferecendo atualizações aos clientes sobre isso, porque eles provavelmente não têm tempo de ler por conta própria. As boas notícias são importantes para manter o ânimo.

Eu mandei textos diários durante o mês de abril e não importava se não liam, porque eu tinha um plano de acompanhamento.

Em maio, enviei mais de US$ 1.500 em bolos para meus principais clientes. Eu os encomendei por meio de um de meus amigos proprietários de pequenos negócios que possui uma padaria, então eu também a estava apoiando. Em momentos como este, eu acho importante fazer a nossa parte para apoiar as empresas locais e mantê-las funcionando.

Geralmente, na Ásia, nós valorizamos a gratidão e a reciprocidade nas relações comerciais. Um bolo entregue na hora certa é apreciado neste período estressante de adaptação, pois um dos passatempos favoritos dos cingapurianos é comer. Além disso, mostra que o relacionamento comercial não é puramente transacional; o bem-estar e a alegria de meus clientes também estão em meus pensamentos.

Este gesto encanta especialmente os clientes mais jovens, que gostam de coisas Instagramáveis. O bolo é ótimo para o Instagram, assim como o cartão que é enviado junto e foi desenhado de forma muito criativa pelo dono da padaria.

Essas são as mesmas pessoas que estão recebendo as atualizações por mensagens. Então, quando me agradecem com uma foto do bolo via WhatsApp, eu aproveito para perguntar se leram os textos que enviei. Eu sugiro que passemos 45 minutos, conforme a rotina deles, para repassar todas as informações.

Às vezes, eles dizem: “Por que você simplesmente não me fala pelo WhatsApp? Por que você não me fala por telefone?" Eu digo a eles que, quando se trata de certas coisas, quero compartilhar o material em uma videoconferência para que possam entender melhor. E então, com a ligação de 45 minutos, eu posso marcar um compromisso futuro.

Eu uso o Webex para esses compromissos, porque alguns dos meus clientes estavam preocupados com a segurança do Zoom. O Webex é gratuito e, a partir de evidências anedóticas, parece mais seguro. A única desvantagem é que as pessoas estão mais familiarizadas com o Zoom, então é necessário um pouco de treinamento para que elas acessem o Webex. Eu os tranquilizo: "Não se preocupe, é exatamente o mesmo processo. Não vai ser tão difícil.”

Eu também os incentivo a usar o notebook ou iPad em nossas discussões, porque a tela do telefone é muito pequena e eles vão adormecer. Eles não conseguem se concentrar. Eu descobri que se você fica no telefone por mais de 30 minutos, eles não estão mais ouvindo.

Eu participo com meu notebook e meu iPad, usando o aplicativo GoodNotes. É como se você estivesse se encontrando com eles e tomando notas pessoalmente. Ao compartilhar a tela em seu iPad, essencialmente, eles podem me ver 'cara a cara' em uma videoconferência através de um notebook devidamente montado, mas também podem ver as notas que escrevi no iPad com meu Caneta Apple.

É importante usar o iPad e o notebook para que eles possam ver seu rosto ereto em uma postura inteligente, enquanto você compartilha sua tela. Imagine outra alternativa, onde você pode usar o mesmo iPad como câmera e compartilhar a tela para fazer anotações - supondo que você esteja colocando seu iPad horizontalmente para escrever e a câmera voltada para cima. A visão sob seu queixo ou narinas pode não ser uma impressão que você gostaria de deixar em seu potencial cliente.

Eu tenho recebido muitos bons comentários dos clientes sobre esse processo. Eles acham que é exatamente como um encontro pessoal.

Na verdade, fiz dois experimentos com um colega. Eu pedi a ele que apresentasse um tópico sobre o qual nunca tinha ouvido falar. Percebi que quando ele escreveu algumas coisas na tela compartilhada e começou a falar, meus olhos gravitaram em sua direção e eu permaneci em atenção. Isso me ajudou a me concentrar melhor.

Mas se eu visse apenas a escrita, eu cairia no sono porque realmente não consigo entender o que está na tela compartilhada, pois não é da minha área de especialização. São pequenas coisas que descobri e que realmente funcionam para mim.

Naomi Chua Yi-Shyan é membro da MDRT há oito anos, de Cingapura. Entre em contato com ela pelo e-mail naomichuays@rep.greateasternfa.sg.