TÔI CÓ NHIỀU KHÁCH HÀNG là các bậc cha mẹ có con nhỏ và vài tháng giãn cách vừa qua là một khoảng thời gian vô cùng mệt mỏi với họ. Tại Singapore, thường thì cả bố và mẹ đều đi làm — chúng tôi không có nhiều phụ nữ ở nhà ở thế hệ này. Do đó tôi phải nhạy cảm hơn với khả năng tiếp cận của nhóm này khi họ cố gắng giữ cân bằng giữa gia đình và làm việc từ nhà.

Trong quá khứ, tôi sẽ chỉ gọi điện cho họ và đề nghị một buổi rà soát thường niên. Nhưng hiện tại, rất khó để có được sự chú ý của họ. Tôi hiện gửi đi các tin nhanh trên WhatsApp về sản phẩm mới hoặc những thay đổi trong biện pháp được chính phủ triển khai nhằm quan tâm và hỗ trợ người dân Singapore trong đại dịch COVID-19.

Chính phủ thực ra đã giúp đỡ mọi người rất nhiều — họ đã chi ra khoảng 100 tỉ đô la cho chúng tôi trong vòng hai tháng qua. Tôi cập nhật cho khách hàng về điều này bởi có lẽ họ không có thời gian để tự mình đọc chúng. Tin vui là điều rất quan trọng để giữ vững tinh thần.

Tôi gửi tin nhắn hàng ngày trong tháng Tư và việc họ không đọc chúng cũng không hề gì bởi tôi đã có một kế hoạch tiếp theo.

Vào tháng Năm, tôi gửi đi số bánh ngọt trị giá hơn 1.500 đô la tới các khách hàng hàng đầu của mình. Tôi đặt bánh tại tiệm của một trong những người bạn sở hữu doanh nghiệp nhỏ nhằm hỗ trợ cô. Vào những thời điểm như thế này, tôi nghĩ điều quan trọng là chúng ta góp phần ủng hộ các doanh nghiệp địa phương để giúp họ duy trì công việc.

Thường thì ở châu Á, chúng ta đánh giá cao lòng biết ơn và sự qua lại trong các mối quan hệ kinh doanh. Một chiếc bánh được trao đi đúng thời điểm sẽ được trân trọng vào giai đoạn điều chỉnh đầy căng thẳng này, do một trong những trò tiêu khiển ưa thích của người Singapore là ăn uống. Hơn thế nữa, nó cho thấy mối quan hệ kinh doanh của chúng tôi không đơn thuần mang tính giao dịch; phúc lợi và niềm vui của khách hàng cũng luôn ở trong tâm trí tôi.

Cử chỉ này đặc biệt khiến những khách hàng trẻ tuổi của tôi vui vẻ, họ thích các món đồ có thể chụp khoe trên Instagram. Chiếc bánh rất tuyệt để đăng Instagram, cả tấm thiệp tôi gửi kèm cũng vậy bởi người chủ tiệm bánh thiết kế ra nó rất sáng tạo.

Đây cũng chính là những người đã nhận được cập nhật trên WhatsApp, do đó khi họ cám ơn tôi bằng một bức hình chiếc bánh trên WhatsApp, tôi hỏi họ liệu họ đã đọc các tin nhắn tôi gửi chưa. Tôi gợi ý chúng tôi dành ra 45 phút khi họ thấy tiện để xem qua tất cả các thông tin.

Đôi khi họ sẽ nói: “Tại sao chị không nói với tôi luôn qua WhatsApp? Tại sao chị không gọi điện cho tôi?” Tôi nói với họ rằng đối với một số vấn đề nhất định, tôi muốn chia sẻ tài liệu qua một cuộc gọi truyền hình để họ có thể hiểu chúng rõ hơn. Và sau đó từ một cuộc gọi 45 phút, tôi có thể đặt một buổi hẹn trong tương lai.

Tôi dùng Webex cho những buổi hẹn này bởi một số khách hàng của tôi quan ngại về tính bảo mật trên Zoom. Webex là dịch vụ miễn phí và từ một số bằng chứng nhỏ thì nó có vẻ an toàn hơn. Nhược điểm duy nhất là mọi người quen thuộc với Zoom hơn, do đó cần phải hướng dẫn một chút khi bạn đề nghị họ chuyển qua Webex. Tôi trấn an họ, “Đừng lo lắng, vẫn là cùng một quy trình thôi. Sẽ không có gì khó khăn đâu.”

Tôi cũng khuyến khích họ dùng laptop hoặc iPad cho các cuộc thảo luận bởi màn hình điện thoại quá nhỏ và họ có thể ngủ gật. Họ không thể tập trung. Tôi phát hiện ra nếu bạn nói trên điện thoại lâu hơn 30 phút, họ sẽ không lắng nghe nữa.

Tôi tham gia buổi gặp trên cả laptop và iPad, dùng ứng dụng GoodNotes trên iPad. Điều này như thể bạn gặp họ và ghi chép lại trước mặt họ. Khi chia sẻ màn hình trên iPad, điều quan trọng là họ sẽ thấy tôi trực tiếp trong cuộc hội thảo truyền hình qua một chiếc laptop ở vị trí thích hợp và họ cũng sẽ thấy những ghi chép tôi viết trên iPad bằng chiếc bút Apple của mình.

Điều thiết yếu là dùng cả iPad và laptop để họ vẫn có thể nhìn thẳng vào khuôn mặt của bạn trong một tư thế thông minh khi chia sẻ màn hình. Hãy tưởng tượng bạn dùng cùng một chiếc iPad cho cả camera và chia sẻ màn hình ghi chép mà xem — giả như bạn đặt màn hình iPad trên mặt phẳng để viết và camera thì hướng lên trên. Góc nhìn dưới cằm hoặc lỗ mũi của bạn hẳn không phải là ấn tượng bạn muốn dành cho các khách hàng tiềm năng.

Tôi đã nhận được rất nhiều đánh giá tốt của khách hàng về quá trình này. Họ cảm thấy nó hệt như các cuộc gặp trực tiếp.

Thực ra tôi đã tiến hành hai thí nghiệm với một đồng nghiệp. Tôi đề nghị anh ấy trình bày một chủ đề mà tôi chưa từng nghe trước đây. Tôi nhận ra khi anh ấy viết trên một màn hình chia sẻ và sau đó bắt đầu nói, ánh mắt tôi chuyển đến anh và nhìn anh nói. Điều đó giúp tôi tập trung tốt hơn.

Nhưng nếu tôi chỉ thấy được nội dung viết, tôi sẽ buồn ngủ bởi không thể hiểu được những gì trên màn hình chia sẻ vì đó không phải là lĩnh vực chuyên môn của tôi. Đây là những điều nhỏ nhặt mà tôi nhận thấy đã thực sự hiệu quả với mình.

Naomi Chua Yi-Shyan là thành viên MDRT 8 năm đến từ Singapore.Liên hệ với cô tại naomichuays@rep.greateasternfa.sg.