Nâng tầm mối quan hệ khách hàng bằng cách đặt câu hỏi hiệu quả

Theo Jamie McIntyre, CFP

Khách hàng mong muốn tìm ra giải pháp cho vấn đề của mình, cũng như được giúp đỡ để có thể đạt được điều mà họ khao khát trong cuộc sống. Cách hay nhất để khám phá mục tiêu, vấn đề và nhu cầu của khách hàng là dành thời gian tìm hiểu và đặt những câu hỏi không liên quan đến sản phẩm.

Sau khi nghiên cứu kỹ lưỡng và thấu hiểu kỹ càng hơn về những mục tiêu họ muốn đạt được trong cuộc sống, bạn có thể bán chéo được sản phẩm bảo hiểm khác mà không cần phải gò ép. Tuy nhiên, tư vấn viên tài chính khó có thể xây dựng những mối quan hệ sâu sắc nếu không đặt ra các câu hỏi hiệu quả giúp họ hiểu được điều gì quan trọng đối với khách hàng.

Đặt câu hỏi hiệu quả

“Chẳng may anh/chị qua đời thì sẽ như thế nào?” là câu hỏi hay cho khách hàng, nhưng lại không cho biết họ quan tâm đến điều gì. Bạn chưa tìm được nhu cầu và mong muốn thực sự của họ. Việc đặt các câu hỏi liên quan đến bảo hiểm nhân thọ sẽ không giúp bạn hiểu rõ hơn về khách hàng.

Đặt câu hỏi hiệu quả hơn

Thay vào đó, hãy hỏi: “Đối với anh/chị, ai là người quan trọng cần được hỗ trợ và bảo vệ?” Khi hỏi câu này, bạn sẽ thắt chặt thêm quan hệ với khách hàng và hiểu về họ hơn dưới góc độ cá nhân thay vì tập trung vào sản phẩm.

Đặt câu hỏi hiệu quả

Một câu khác mà tư vấn viên thường hỏi khách hàng là “Anh/chị mong muốn về hưu ở độ tuổi nào?” Ở Australia, mọi người đều trả lời là 67 do độ tuổi này có liên quan đến chế độ lương hưu của chính phủ. Chúng ta nên hỏi theo cách khác để khiến khách hàng mở lòng chia sẻ về cuộc đời và mong muốn thực sự của mình.

Đặt câu hỏi hiệu quả hơn

Chúng tôi hỏi khách hàng: “Anh/chị mong muốn có thể tự do ngừng làm việc mà không vướng bận gì ở độ tuổi nào?” Câu trả lời của khách hàng gắn liền với điều mà họ thấy quan trọng, từ đó ta có thể khai thác thêm về độ tuổi tự do tài chính, khi họ không cần phải làm công việc hiện tại của mình. Chúng ta không gắn câu hỏi này với tuổi nghỉ hưu mà chính phủ đặt ra.

Câu hỏi thiết lập mục tiêu

Để tìm hiểu ước mơ của khách hàng và thúc đẩy họ hành động, hãy đặt các câu hỏi thiết lập mục tiêu giàu ý nghĩa. Ví dụ: “Anh/chị có những mục tiêu nào cần đến tiền bạc và kế hoạch?” Khách hàng sẽ trả lời về mục tiêu không chỉ liên quan đến sản phẩm hay tuổi nghỉ hưu theo quy định. Thay vào đó, họ sẽ kể cho bạn nghe về cuộc đời của mình. Mọi thứ trên đời đều cần đến tiền bạc và kế hoạch, vì vậy chúng ta cần thiết lập mốc thời gian cụ thể để cùng nhau đạt mục tiêu.

Một yếu tố khác của việc thiết lập mục tiêu là đề nghị khách hàng mô tả cảm xúc của mình khi đạt được mục tiêu cụ thể bằng hai từ. Câu trả lời sẽ giúp họ gắn cảm xúc với mục tiêu, cũng như có động lực để hoàn thành mục tiêu này và thiết lập thời hạn mà mình có trách nhiệm phải tuân thủ. Mục tiêu đó sẽ trở thành mục tiêu mà họ tự đặt cho bản thân mình.

Khuyến khích khách hàng tự ra quyết định cho bản thân là điều rất quan trọng. Thông thường, mọi người cho rằng bạn sẽ là người đưa ra lời khuyên hoặc hướng dẫn — đặc biệt khi bạn là “tư vấn viên”. Khách hàng tiềm năng và khách hàng hiện hữu có thể cảm thấy khó chịu khi bị chỉ bảo điều cần phải làm. Thay vào đó, hãy khuyến khích khách hàng tự đưa ra quyết định. Sau đó, hãy trao họ các công cụ để thực hiện điều đó. Nhiệm vụ của tư vấn viên tài chính là khuyến khích khách hàng phát triển và ra quyết định hiệu quả hơn.

Ông Jamie McIntyre là thành viên MDRT 14 năm đến từ Newtown, Victoria, Australia. Liên lạc với ông tại jamie@macfinancialadvice.com.au.

Tái tạo sức bền để tạo dựng thành công bền vững

Theo Antoinette Tuscano

Khi xây dựng sức bền trong sự nghiệp, bạn sẽ trở nên linh hoạt và quyết tâm đạt được kết quả. Tuy nhiên cũng có lúc bạn không thể trụ được và phải nạp lại năng lượng.

“Hãy tưởng tượng sức bền như chiếc xô chứa nước. Nước trong xô đại diện cho mọi sức mạnh và năng lực của bạn”. Tác giả Heidi Dening đã nhắc đến phép so sánh này trong bài trình bày tại Hội nghị Toàn cầu MDRT 2024. “Khi thuận lợi, chiếc xô của ta cứng cáp và chứa đầy nước. Khi chúng ta đầy nhiệt huyết, chiếc xô sức bền vẫn đứng vững, giúp chúng ta làm việc năng suất, tự tin và có năng lực hoàn thành công việc”.

Nhưng khi gặp khó khăn, chiếc xô của ta sẽ trở nên yếu ớt. Bà Dening chia sẻ: “Lỗ hổng nhỏ ngày càng mở rộng và mọi điểm mạnh cũng như năng lực của chúng ta bắt đầu rơi rớt. Bạn có thể cảm thấy mệt mỏi và khó tập trung tại nơi làm việc. Bạn đưa ra quyết định sai lầm, mắc lỗi ngớ ngẩn, bực bội vì những điều nhỏ nhặt”.

Làm thế nào để chúng ta có thể ưu tiên chăm sóc bản thân, sửa chữa và lấp đầy lại chiếc xô khi có quá nhiều những việc cần làm?

Tái tạo sức bền

Dening đề nghị dùng Công thức chiếc xô cứng cáp để vá lỗ hổng và tái tạo sức bền để gặt hái thành công.

• Nguyên tắc 1 — Thư giãn và tĩnh tâm bằng 10 phút tĩnh lặng hằng ngày. Để làm điều này, bạn hãy ngồi xuống, tắt thiết bị công nghệ, nhắm mắt lại, thư giãn và không phải làm gì trong 10 phút. Chỉ thế thôi. Hãy để bản thân tận hưởng điều đó. Chỉ cần vài phút mỗi ngày.
• Nguyên tắc 2 — Dành một giờ mỗi tuần để tìm kiếm niềm vui. Theo bà Dening, đây không phải là niềm vui bất chợt hy vọng bạn sẽ được cảm nhận mỗi ngày, mà bạn cần biến nó thành thói quen và đưa vào lịch trình của mình. Đó có thể là niềm vui khi học hỏi về chủ đề mà bạn đam mê, hay hoạt động tình nguyện ở trạm cứu hộ động vật hoặc cố vấn một nhà lãnh đạo đang trên đà phát triển trong tổ chức.

Đây chỉ là một vài phương pháp. Để tìm hiểu thêm nhiều biện pháp tái tạo sức bền, hãy xem bài trình bày tại Hội nghị Thường niên MDRT 2023 tại mdrt.org/boost-your-resilience.