Làm cách nào để được giới thiệu đến những người có giá trị ròng cao (HNW), và liệu khách hàng có biết chân dung khách hàng tiềm năng lý tưởng của bạn là ai không? Hơn nữa, làm cách nào để từ chối khéo khách hàng tiềm năng được giới thiệu nhưng không phù hợp với thị trường mục tiêu của bạn? Ông Tristan Hartey, Dip FA, BA (Hons), thành viên MDRT 11 năm đến từ Chester, Anh, Vương quốc Anh, và ông Bill Cates, chuyên gia huấn luyện chiến lược nhận giới thiệu kiêm nhà sáng lập Cates Academy for Relationship Marketing, đã cùng thảo luận về các bí quyết giúp tư vấn viên được giới thiệu đến khách hàng cực kỳ tiềm năng trong tập podcast MDRT. Để nghe toàn bộ nội dung, hãy truy cập mdrt.org/get-referred-up-to-HNW-clients.

Cates: Mọi người thường có xu hướng giới thiệu bạn với những người có kinh tế ngang bằng hoặc kém hơn họ. Vì vậy việc lựa chọn người để nhờ giới thiệu sẽ tạo nên khác biệt. Nếu bạn hỏi khách hàng hạng C, rất có thể bạn sẽ được giới thiệu cho một khách hàng tiềm năng hạng C hay D. Đôi khi may mắn mỉm cười, họ giới thiệu cho bạn một người rất giàu, nhưng bạn vẫn cần nắm chắc tỷ lệ thành công. Vì vậy, hãy hỏi những khách hàng hạng A và B. Để được giới thiệu với người giàu có hơn, bạn cần trải qua một quá trình đào tạo khách hàng lâu dài. Mọi người cần biết bạn phục vụ nhóm khách hàng nào tốt nhất và quy trình của bạn hướng đến đối tượng nào. Và xin lưu ý rằng tôi đang nói đến việc bạn phục vụ ai tốt nhất chứ không phải bạn đang tìm kiếm ai.

Hãy nghĩ về lợi ích tốt nhất cho khách hàng tiềm năng và khách hàng hiện tại. Giải thích rõ bạn đã thiết kế ra các quy trình để mang lại hiệu quả tốt nhất cho những kiểu khách hàng này, sau đó bổ sung thêm “những người như anh/chị”, bởi vì bạn đang nhờ vả những người biết rõ đối tượng nào phù hợp với các tiêu chí đó. Dù bạn dựa vào tiêu chí là tài sản, thu nhập, tâm lý hay nhân khẩu học, thì hãy trình bày rõ, bởi vì muốn tìm được những người phù hợp, bạn phải truyền đạt rõ cho các khách hàng hiện hữu. Đó là cách “gieo mầm” hiệu quả cho những lời giới thiệu chất lượng.

Rất nhiều khách hàng đã giới thiệu tôi tới những người mà họ nghĩ sẽ phù hợp với dịch vụ của tôi. Tôi biết mình không phải tư vấn viên phù hợp với tất cả mọi người. Nếu bạn sẵn sàng nói chuyện với người được giới thiệu, đừng lãng phí thời gian của họ bằng cách để họ lái xe đến văn phòng hoặc bạn tự lái xe đến văn phòng của họ. Hãy gọi điện cho họ hoặc trao đổi qua Zoom. Sau khi bạn nói rõ về quy trình và đối tượng khách hàng mục tiêu, họ có thể tự đánh giá xem bản thân có phù hợp hay không. Nếu bạn có một tư vấn viên cấp dưới và có thể giới thiệu cho họ thì thật tuyệt bởi vì họ vẫn sẽ được hỗ trợ, chỉ là không phải trực tiếp từ bạn. Sau khi trò chuyện, hãy gọi lại cho khách hàng đã giới thiệu và nói: “Tôi đã có một cuộc trao đổi thú vị với bạn của anh/chị; anh ấy rất tốt, nhưng chúng tôi nhận thấy hiện giờ chưa phải thời điểm thích hợp để hai bên cùng hợp tác”. Cụm từ đó chính là mấu chốt. Khách hàng cần được nghe câu đó từ bạn trước khi biết tin từ người bạn có thể sẽ cảm thấy hơi khó chịu vì bị từ chối.

Hartey: Tôi thích cách diễn đạt “chưa phải thời điểm thích hợp” vì nó không khiến khách hàng tiềm năng cảm thấy bị đánh giá thấp. Hàng năm, chúng ta đều rà soát lại quy trình để xác định chân dung khách hàng lý tưởng, đồng thời nâng tiêu chuẩn lền 10-20%. Sau đó, khi hỏi xin lời giới thiệu từ các khách hàng trong top 50-100, ta sẽ trình bày các số liệu đó cho họ. Ta sẽ nói chúng tôi đang tìm kiếm những khách hàng có từng này tài sản, từng này tiền mặt, và con số đó tăng lên hàng năm. Khách hàng hiện hữu sẽ hiểu đây là những gì ta đang tìm kiếm nhờ việc sử dụng số liệu cụ thể.

Cates: Ý hay đấy. Ta phổ biến cho khách hàng thông qua các ví dụ và sử dụng mô hình. Vậy, quay trở lại ý tưởng đào tạo khách hàng để được giới thiệu cho người giàu có hơn. Tôi xin chia sẻ cụm từ sẽ giúp ích trong lĩnh vực này, đó là “gieo mầm” ý tưởng giới thiệu bằng cách nói với khách hàng rằng: “Tôi luôn sẵn lòng xem xét liệu mình có thể hỗ trợ bất kỳ ai mà anh/chị nghĩ sẽ phù hợp với dịch vụ của chúng tôi”. Từ “xem xét” ở đây rất quan trọng. Nếu bạn mới vào nghề hoặc cần khách hàng, đừng nói “xem xét” mà hãy nói bạn luôn sẵn sàng gặp gỡ và trò chuyện với họ. Nhưng nếu bạn muốn lựa chọn khách hàng kĩ hơn, hãy nói tôi luôn có thời gian để “xem xét” liệu mình có phù hợp hay không. Những năm qua, tôi đã gặp nhiều tư vấn viên không từ chối bất kỳ khách hàng nào. Làm vậy không sao cả, chỉ cần đó là quyết định có chiến lược, chứ không phải đồng ý do không còn lựa chọn nào khác. Khách hàng nào cũng xứng đáng được phục vụ, nhưng hãy nghĩ đến việc mở rộng quy mô doanh nghiệp của mình và tìm một tư vấn viên cấp dưới sẽ trợ giúp những người đó thay bạn.

Có câu chuyện đáng nhớ nào về một khách hàng có giá trị ròng cao còn giàu có hơn cả tưởng tượng ban đầu mà ông muốn chia sẻ không?

Hartey: Tôi có một khách hàng khá kín tiếng. Anh ấy đến nhưng không tiết lộ bất cứ điều gì về tài sản của mình. Mới đầu, anh ấy chỉ muốn đầu tư một khoản nhỏ hơn nhiều so với mức chúng tôi thường làm. Trong trường hợp thế này, lẽ ra tôi có thể nói: “Thật xin lỗi, đây chưa phải thời điểm thích hợp”. Nhưng hồi đó, tôi mới vào nghề tư vấn nên đã trả lời: “Thôi được, chúng ta cứ thử nhé”.

Thế là tôi chuẩn bị các số liệu và lập một bản kế hoạch. Sau đó vào cuối buổi gặp thứ hai, anh ấy quay lại và đưa một tập hồ sơ hoàn toàn khác về giá trị tài sản của mình. Nó gấp khoảng 10 lần so với khoản đầu tư ban đầu mà chúng tôi đang xem xét, chỉ vì anh ấy hài lòng với dịch vụ của chúng tôi. Anh ấy đã đến gặp các tư vấn viên khác nhưng lại bị chối vì đi loại xe không phù hợp hoặc trông không giống như người có tiền. Anh ấy chỉ muốn được đối xử một cách tôn trọng.

Vì vậy, bài học rút ra là nếu bạn định đánh giá hoặc từ chối ai đó, hãy làm cho đúng. Nhưng nếu bạn sẵn sàng dành một chút thời gian, tốt nhất đừng vội trông mặt mà bắt hình dong. Khách hàng này đã tìm đến 3-4 nơi khác nhau, điều này khiến tôi linh cảm rằng chắc hẳn khối tài sản của anh ấy nhiều hơn những gì đã nói, bởi vì hiếm ai mất công tìm hiểu nhiều nơi nếu không có nhiều tiền.

Cates: Tôi cũng có một câu chuyện với tư vấn viên của mình. Trong lúc chúng tôi đang chơi golf, anh ấy nói: “Cho anh biết điều này nhé Bill, tôi đang hợp tác rất nhiều với giới siêu giàu”. Tôi bảo: “Tuyệt vời, chúc mừng nhé. Nhưng theo anh, siêu giàu là như thế nào?” Bạn tôi đáp có 30 triệu đô la là siêu giàu, và anh ấy vừa có một khách hàng sở hữu 40 triệu đô la. Tôi hỏi: “Thế thì tôi ở đâu?” Anh ấy bảo: “Đừng lo lắng, Bill. Anh luôn là khách hàng của tôi. Chúng tôi vẫn làm việc với mọi người, tôi chỉ muốn kể câu chuyện thôi mà”. Tình bạn trong kinh doanh cho phép bạn làm điều đó. Nếu bạn muốn chuyển sang một thị trường mục tiêu mà khách hàng hiện hữu không nằm trong đó, hãy chia sẻ rõ ràng hơn và trấn an họ. Nhưng nếu không khéo léo, mọi người sẽ lo lắng. Đừng nói với khách hàng theo kiểu: “Đây là những khách hàng hiện chúng tôi đang phục vụ, và thẳng thắn mà nói, họ thành công hơn anh”. Cách diễn đạt quyết định tất cả. Họ sẽ lo lắng khi mình không còn phù hợp nữa, hoặc họ sẽ hiểu rằng đó chỉ là một hướng đi mới của bạn, và bạn muốn chia sẻ thông tin cho họ để biết đâu họ cũng có thể giúp bạn trong lĩnh vực đó.

Hartey: Có một vài khách hàng tìm đến chỗ chúng tôi và hỏi rằng: “Chúng tôi vẫn có đủ tiền để hợp tác với anh chứ?” Câu trả lời tất nhiên là có. Điều đó chỉ cho thấy rằng chúng tôi trợ giúp rất nhiều người với nhiều vấn đề khác nhau. Giả sử họ là khách hàng đã về hưu và chỉ có trong tay 500.000 USD. Bạn quý khách hàng đó và vẫn muốn tiếp tục phục vụ họ. Bạn vẫn tôn trọng họ, nhưng đồng thời khéo léo đề cập rằng chúng tôi có chuyên môn làm việc với các khách hàng có giá trị tài sản 5 triệu, 10 triệu, 15 triệu USD. Điều đó giúp họ thấy an tâm, cảm thấy mình vẫn phù hợp và rằng bạn sẽ tiếp tục tận tâm phục vụ họ. Bạn mang tới cảm giác thoải mái cho các khách hàng đó, và tiếp tục cách phổ biến như vậy, để có thể được giới thiệu với giới giàu có hơn chứ không phải người có kinh tế ngang bằng hoặc thấp hơn.

THÔNG TIN LIÊN HỆ

Bill Cates billcates@referralcoach.com
Tristan Hartey tristan@harteywm.co.uk