提出更好的問題及建立韌力

3月 01 2025 / 《圓桌》雜誌

將提問轉化為連繫，並建立屬於你的韌力。

涵蓋主題

溝通技巧实情调查

提出更好的問題，改變客戶關係

撰稿：Jamie McIntyre，CFP

客戶想得到問題的解決方案，也想獲得協助以達成人生目標。要發現客戶的目標、問題和需求，最佳辦法便是在他們身上投入時間，提出與產品無關的問題。

當您深入探索並徹底瞭解他們真正的人生理想後，交叉銷售便會自然而然地發生。然而，理財顧問往往無法提出更好的問題，以瞭解客戶心目中的重要事物，這對於建立更深入的連繫構成障礙。

提出好問題

「萬一您去世了會發生甚麼事？」是一條挺好的對客問題。但這條問題無法告訴您客戶真正重視的是甚麼。您也無法找出客戶真正的需要和渴望。提出與人壽保險相關的問題，不能只流於表面。

提出更好的問題

改為問：「您要支援及保護的重要對象是誰？」當您這樣問的時候，便能與客戶展開更深入的交流，從個人層面而非產品層面瞭解他們。

提出好問題

顧問會問客戶的另一條標準問題是：「先生太太，請問您想何時退休？」在澳洲，人人的答案都是 67 歲，這與政府養老金有關。而我們則會以不一樣的方式提問，觸及客戶的人生與真正夢想。

提出更好的問題

我們會問客戶：「您希望自己幾歲停止工作？」客戶的答案會連繫到他們心目中有意義的事物，最終我們能展開更深入的對話，探討財務自由年齡的話題，即他們不用再做目前所做之事的年齡。我們不希望這與法定退休年齡扯上關係。

設定目標的問題

為契合客戶的夢想並驅使他們作出行動，記得也要問他們有關設定目標的問題。其中一個例子是：「您有哪些目標是需要金錢和規劃來達成的？」他們會回答與產品或法定退休年齡無關的目標。事實上，他們會與您談論自己的人生。人生中所有涉及金錢與規劃的事情，而我們需要攜手制定達成某些目標的具體時間。

另一個目標設定練習，是請他們用兩個詞語來形容達成某個目標時的感受。這條問題的答案能讓他們對目標產生情感聯繫，使他們從情感上渴望達成目標，以及訂立問責日期。這轉而變成了他們為自己而設定的目標。

讓客戶自己作決定，這一點至關重要。人們往往有個觀念——尤其是當您使用「顧問」一詞時——便認為您是在給予建議或指示。準客戶和客戶有時會抗拒聽吩咐，因此倒不如放手讓他們自行作出決定。然後為他們提供決策所需的工具。理財顧問的責任是協助客戶成長及作出更好的決定。

Jamie McIntyre 來自澳洲 Victoria（維多利亞州）Newtown（新鎮），百萬圓桌會齡 14 年。他的聯絡方式是：jamie@macfinancialadvice.com.au。

撰稿：Antoinette Tuscano

當您建立起專業韌力時，便能適應環境，專注於取得成果。但韌力可能會逐漸被消磨殆盡，您終將需要重建韌力。

「試將韌力想像為一桶水。水代表您的所有優勢與能力。」Heidi Dening 在 2024 年百萬圓桌全球會議演講上如此說道。「順景時，水桶又強大又穩固。人生如火如荼，韌力水桶保持強勁，讓我們有足夠的生產力、自信和工作能力。」她如是說。

但當面對困境時，水桶就會變得脆弱。「小小破孔很快變大，我們的優勢與能力傾瀉而出，所餘無幾。工作上，我們可能會感到萎靡不振，缺乏專注。我們會作出不好的決定，犯下愚蠢的錯誤。平白無故也可能會胡思亂想。」Dening 說道。

當待辦事項一大串時，我們該如何梳理自己的優次、修補水桶，並重新裝滿水呢？

重建韌力

Dening 推薦大家採用她的「水桶加固方案」，以修補破孔、重建韌力並取得成功。

原則 1：透過每日 10 分鐘的放空時間，讓大腦好好休息，重拾活力。您只需要坐下來、關掉科技產品、閉目養神，享受甚麼都不做的時光，10 分鐘就夠了。就是這樣。來以此犒賞自己吧。這不過佔一整天中的很少時間。
原則 2：每週找一個小時的樂子。Dening 所指的並非每天的偶然愉悅，而是編入日程中的習慣式愉悅，可能是研究您感興趣的主題、去動物收容所當志願者，或者為公司新晉領導者提供指導等等。

這只是其中幾種方法。如須獲得更多重建韌力的方法，敬請參閱 Dening 的 2023 年百萬圓桌年會演講：mdrt.org/boost-your-resilience。