제 겐 어린 자녀를 둔 부모 고객이 많습니다. 이런 고객들에게 지난 몇 개월간의 봉쇄는 매우 힘든 시기였습니다. 싱가포르에서는 일반적으로 부모 모두가 일하기 때문에 이 세대에는 집에서 전적으로 자녀를 양육하는 여성이 많지 않습니다. 그렇기에 가족과 재택근무 사이에서 균형을 맞추려 애쓰는 고객들에게 연락하려면 더 주의를 기울여야 합니다.

예전에는 간단히 전화를 걸어 연간 검토를 요청했습니다. 하지만 지금은 고객들의 관심을 끌기가 매우 어렵습니다. 현재는 왓츠앱 메시지로 신규 상품이나 코로나19 팬데믹 동안 싱가포르 국민을 치료하거나 지원하기 위해 시행되는 정부 조치의 변경 내용을 전달하고 있습니다.

싱가포르 정부는 실제로 지난 2개월간 국민들을 위해 약 1천억 달러를 사용하는 등 많은 국민들을 지원하고 있습니다. 고객들이 이러한 내용을 읽어볼 시간이 없을 것이라 생각하므로 저는 고객들에게 이러한 소식을 공유합니다. 긍정적인 뉴스는 좋은 기분을 유지하는 데 중요합니다.

4월 한 달간은 매일 문자를 보냈고, 후속 계획이 있었기에 고객들이 문자를 읽었는지 여부는 중요하지 않았습니다.

5월에는 1,500달러 이상을 들여 우수 고객들에게 케이크를 보냈습니다. 빵집을 운영하는 소규모 사업주 친구를 통해 케이크를 주문함으로써 친구를 돕기도 했습니다. 이런 시기에는 지역 비즈니스가 지속되도록 지원하는 것이 중요하다고 생각합니다.

일반적으로 아시아에서는 비즈니스 관계에서 감사와 호혜를 중요하게 여깁니다. 싱가포르 사람들이 가장 좋아하는 취미 중 하나가 먹는 것이기 때문에 사람들은 지금처럼 변화하는 어려운 시기에 배달된 케이크에 고마워합니다. 그 외에도 케이크를 선물함으로써 우리와 고객과의 관계가 단순히 비즈니스로만 얽혀 있는 것이 아니며 제가 고객의 안위와 즐거움을 생각하고 있다는 것을 보여줄 수 있습니다.

이러한 행동은 특히 인스타그램을 사용하는 젊은 고객들이 좋아합니다. 케이크와 제가 보낸 카드는 매우 독특한 디자인이기 때문에 인스타그램에 올리기에 좋습니다.

이 고객들은 왓츠앱 메시지를 받은 고객이기도 하므로 제게 왓츠앱으로 케이크 사진을 보내며 감사 인사를 할 때 제가 보낸 문자를 읽었는지도 물어봅니다. 저는 모든 내용을 살펴보기 위해 고객의 편의에 따라 45분을 할애해줄 것을 제안합니다.

간혹 왓츠앱으로 이야기하거나 통화로 이야기하자고 하는 경우가 있습니다. 그럴 때는 어떤 사안은 더 쉽게 이해할 수 있도록 영상 회의로 자료를 공유하고 싶다고 말합니다. 그리고 45분간 영상 회의를 한 후 향후 약속을 잡을 수도 있습니다.

저는 이러한 일정에 웹엑스를 사용합니다. 일부 고객이 줌 사용 시 보안에 대해 우려했기 때문입니다. 웹엑스는 무료이고 사용자들에 따르면 조금 더 안전한 것으로 보입니다. 유일한 단점은 사람들이 줌에 더 익숙하다는 것입니다. 따라서 웹엑스 이용을 요청할 때 약간의 안내가 필요합니다. 저는 똑같은 과정으로 진행되고 그렇게 어렵지 않으니 걱정하지 말라고 안심시켜줍니다.

또한 미팅을 할 때 노트북이나 아이패드를 사용하도록 권장합니다. 휴대폰 화면은 너무 작아 놓칠 수 있기 때문입니다. 휴대폰을 사용하면 집중을 할 수 없습니다. 휴대폰으로 미팅을 한 지 30분이 넘어가면 고객들이 더 이상 듣지 않는다는 사실을 알았습니다.

저는 노트북과 아이패드를 모두 사용하여 접속하며, 아이패드에서 굿노트 앱을 사용합니다. 이 앱을 사용하면 직접 만나 메모하는 느낌이 듭니다. 아이패드의 화면을 공유하면 고객들은 똑바로 올려놓은 노트북에서 실행되는 영상통화로 제 얼굴을 볼 수 있을 뿐만 아니라 아이패드에 애플 펜으로 적은 내용도 보게 됩니다.

아이패드와 노트북을 모두 사용해야 여러분이 화면을 공유할 때 고객들이 여러분의 얼굴을 똑바로 볼 수 있습니다. 하나의 아이패드를 카메라와 필기 화면 공유에 사용한다고 생각해 보십시오. 필기를 위해 아이패드를 눕혀 놓는다면 카메라는 위쪽을 향할 것입니다. 잠재고객에게 여러분의 턱이나 콧구멍을 보여주며 인상을 남기고 싶지는 않을 것입니다.

저는 고객들로부터 이 프로세스에 대해 좋은 평가를 많이 받았습니다. 이렇게 하면 고객들은 직접 미팅을 하는 것처럼 느낍니다.

저는 한 동료와 두 가지 실험을 했습니다. 동료에게 제가 이전에 들은 적 없는 주제로 발표를 하라고 요청했습니다. 동료가 공유 화면에 무언가를 쓴 후 이야기를 시작하자 제 눈은 동료를 향하고 그가 말하는 모습을 본다는 사실을 깨달았습니다. 이 방법은 집중하는 데 더 도움이 됐습니다.

하지만 필기하는 것만 볼 때는 제 전문 분야가 아니기 때문에 공유 화면의 내용을 이해하기 어려워 서서히 졸음이 왔습니다. 이런 소소한 것들이 제게는 매우 효과가 있다는 걸 알았습니다.

나오미 추아 이시안(Naomi Chua Yi-Shyan, ChFC)은싱가포르에서 활동하는 8년 차 MDRT 회원입니다.
연락처: naomichuays@rep.greateasternfa.sg