더 좋은 질문으로 고객 관계 변화시키기

제이미 맥킨타이어(Jamie McIntyre, CFP)

고객들은 자신의 문제를 위한 해결책을 원합니다. 그리고 그들의 인생 목표를 이루기 위해 도움을 받고 싶어 합니다. 고객의 목표, 문제, 니즈를 파악하기 위한 가장 좋은 방법은, 고객에게 시간을 들여 상품에 기반한 접근을 하는 것이 아니라 질문을 하는 것입니다.

여러분은 더 깊게 파고들며 그들이 정말로 삶에서 얻고자 하는 것이 무엇인지를 철저히 파악하면, 자연스럽게 교차 판매가 발생합니다. 한편, 재무 상담사들이 고객에게 중요한 것이 무엇인지 파악하기 위해 도움을 주는 질문을 하지 않는다면, 깊은 관계 구축에 어려움을 겪을 수 있습니다.

좋은 질문을 하기

"만약 고객님이 죽는다면 어떻게 될까요?"는 고객에게 하기 좋은 질문입니다. 그렇지만 이 질문은 고객에게 정말로 중요한 것이 무엇인지 알려주진 않습니다. 고객의 진정한 니즈와 그들이 원하는 것을 파악하지 못하고 있는 것입니다. 생명보험과 관련된 질문은 수면 아래에 있는 것을 보기 위한 질문이 아닙니다.

더 나은 질문하기

그 대신, "고객님께서 보호해야 한다고 생각하는 사람은 누구인가요?"라고 질문해 보세요. 이렇게 하면 고객과 더 깊게 교류할 수 있고, 상품이 아니라 개인적인 차원에서 그들을 이해할 수 있습니다.

좋은 질문을 하기

상담사들은 기본적으로 고객에게 "언제 은퇴하고 싶으십니까?"라고 묻습니다. 호주에서는 모두 67세라고 정답처럼 말합니다. 이는 정부에서 주는 연금과 관련이 있습니다. 우리는 다른 질문을 하는 겁니다. 그렇게 하면 고객과 그들의 삶, 그들이 정말로 원하는 것에 대한 이야기를 나눌 수 있습니다.

더 나은 질문하기

우리는 "몇 살에 바로 다음 날이라도 일을 그만둘 수 있게 되기를 원하십니까?"라고 묻습니다. 고객들의 답변은 그들에게 의미 있는 것에 결부될 것입니다. 그러면 우리는 고객들이 현재 하고 있는 일에서 벗어날 수 있는 재정적 자유의 시기를 더 깊게 이야기할 수 있습니다. 우리는 그 시기를 정부가 결정한 은퇴 시점에 연관 짓지 않는 것입니다.

목표를 설정하는 질문

고객의 꿈을 파악하고 행동하려면, 목표 설정을 위해 유의미한 질문을 해야 합니다. 그런 질문 중 하나는 "돈과 계획을 필요로 하는 목표는 무엇입니까?"입니다. 그러면 그들은 단순히 상품에 기반한 목표나 의무 은퇴 시기에 기반한 목표가 아닌, 목표에 대해 답변할 것입니다. 대신 그들은 자신의 삶에 대한 이야기를 할 것입니다. 인생의 모든 것이 돈과 계획에 관련되어 있습니다. 그리고 우리는 어떤 것을 같이 이루기 위해서 특정한 시점을 향해 노력해야 합니다.

목표 설정하기의 또 다른 요소는 특정한 목표를 달성했을 때, 어떤 기분이 들지 두 단어로 설명해 달라고 요청하는 것입니다. 그 대답은 목표에 감정을 부여합니다. 그리고 목표 달성에 감정적으로 애착을 갖고 책임 일자를 정할 수 있게 해줍니다. 그러면 그들이 스스로 정한 목표가 됩니다.

고객이 스스로 결정을 내릴 수 있는 권한을 주는 것이 매우 중요합니다. 때로 "상담"이라는 단어를 사용할 때, 우리가 조언이나 지시를 한다는 인식이 존재합니다. 잠재고객과 고객은 우리가 무엇을 해야 할지 말하는 상황에 거부 반응을 보일 수 있습니다. 그렇게 하는 대신, 고객에게 스스로 결정할 권한을 줘야 합니다. 그다음 그렇게 할 수 있도록 하는 도구를 주는 겁니다. 고객이 성장하고 더 좋은 결정을 할 수 있도록 돕는 것은 재무 상담사의 책임입니다.

제이미 맥킨타이어(Jamie McIntyre)는 호주 빅토리아 뉴타운의 14년 차 MDRT 회원입니다. 연락처: jamie@macfinancialadvice.com.au

오래 지속될 성공을 위해 회복탄력성을 재구축하기

안투아넷 터스카노(Antoinette Tuscano)

직업적 회복탄력성을 키우면, 적응력이 생기고 성취에 집중할 수 있습니다. 그렇지만 회복탄력성은 고갈될 수도 있습니다. 그러면 여러분은 회복탄력성을 다시 강화해야 합니다.

2024 MDRT 글로벌 컨퍼런스 프레젠테이션에서 작가 하이디 데닝(Heidi Dening)은 "회복탄력성을 물이 담긴 양동이라고 생각해 보세요. 물은 여러분의 모든 장점과 역량을 의미합니다."라고 말했습니다. 그녀는 "좋을 땐 이 양동이가 강하고 튼튼해집니다. 우리는 열정적인 상태이고, 회복탄력성 양동이는 강력한 상태를 유지하고 우리가 직장에서 생산적이고 자신감 있는 태도를 보이고, 유능할 수 있습니다."라고 말했습니다.

그렇지만 어려운 시기가 오면 이 양동이는 약화됩니다. 데닝은 "녹슬고 작은 구멍은 곧 크게 벌어진 구멍이 됩니다. 그리고 거기에서 모든 장점과 역량이 새어 나오기 시작하죠. 직장에서 무기력하고 집중하지 못하는 느낌을 받을 수도 있습니다. 우리는 잘못된 결정과 어리석은 실수를 저지르게 됩니다. 아무것도 아닌 일로 짜증이 나고요."라고 말했습니다.

할 일이 많을 때, 어떻게 해야 우선 순위를 정하고, 우리의 양동이를 수리해 물을 다시 채울 수 있을까요?

회복탄력성 재건하기

데닝은 양동이의 녹슨 구멍을 고치고, 회복탄력성과 성공을 되찾기 위한 탄탄한 양동이의 공식을 제시했습니다.

• 공식 1 - 매일 10분, 고요한 상태를 유지해 여러분의 뇌를 쉬게 하고 리셋합니다. 앉아서 전자기기를 끄고, 눈을 쉬게 하고, 10분간 아무것도 하지 않는 상태를 즐기세요. 이게 전부입니다. 이 행위를 여러분 자신에게 선물하는 겁니다. 여러분의 일과 중 매우 작은 부분일 뿐입니다.
• 공식 2 - 일주일에 한 시간씩, 즐거움을 느낍니다. 데닝은 여러분이 매일 우연한 기쁨을 경험하라는 것이 아닙니다. 여러분의 일정에 반복적으로 발생하는 기쁨의 시간을 두라는 것입니다. 이런 활동은 여러분이 열정적인 주제에 대해 공부하는 것, 동물 보호소에서의 자원봉사, 여러분이 속한 조직에서 부상하고 있는 리더와의 멘토링이 될 수도 있습니다.

이는 그저 몇 가지 예시일 뿐입니다. 회복탄력성을 되찾는 더 많은 방법이 담긴 데닝의 2023 MDRT 연차총회 프레젠테이션은 mdrt.org/boost-your-resilience 에서 확인하실 수 있습니다.