고액순자산(HNW) 고객은 어떻게 소개받을 수 있을까요? 여러분의 고객들은 여러분이 이상적으로 생각하는 잠재고객이 어떤 사람인지에 대해 알고 있을까요? 또, 여러분의 표적 시장에 해당하지 않는 잠재고객을 소개받았다면 어떻게 완곡하게 거절할 수 있을까요? 트리스탄 하티(Tristan Hartey, Dip FA, BA (Hons))는 영국 체스터의 11년 차 MDRT 회원입니다. 그는 추천 코치이자 케이츠 아카데미 포 릴레이션십 마케팅(Cates Academy for Relationship Marketing)의 창립자인 빌 케이츠(Bill Cates)를 MDRT 팟캐스트에서 만나, 우리가 바라는 고객 소개를 받는 팁에 대해 이야기를 나눴습니다. 전체 에피소드는 mdrt.org/get-referred-up-to-HNW-clients 에서 확인하실 수 있습니다.

케이츠: 일반적으로 사람들은 경제적 사다리의 옆이나 아래로 향하는 경향을 보입니다. 따라서 질문을 누구에게 하는 것이 큰 차이를 만듭니다. C등급 고객에게 요청하면, C등급이나 D등급 잠재고객을 소개받게 될 가능성이 커집니다. 가끔 매우 드물게는 굉장한 부자를 소개받게 되는 경우도 있기는 합니다. 그렇지만 여러분은 확률이 높은 곳에 베팅하고 싶을 것입니다. 그러므로 A등급과 B등급 고객에게 요청해 보세요. 저는 고객을 소개받는 것이 교육으로 만들 수 있는 결과인 것을 깨달았습니다. 사람들이 여러분이 어떤 사람에게 서비스를 제공하기에 가장 적합한지, 여러분의 업무가 어떤 사람을 대상으로 하는지에 대해 알고 있어야 합니다. 그리고 제가 이야기하는 건, 여러분이 서비스를 제공하기에 가장 적합한 사람과 여러분이 찾고 있는 사람은 다르다는 것입니다.

잠재고객과 고객의 관점에서 무엇이 가장 좋을지를 생각해 보세요. 여러분이 그러한 유형의 사람들을 위한 최적의 프로세스를 설계했다고 설명한 후, "고객님과 같은 사람들"이라고 덧붙이는 것입니다. 왜냐하면 여러분은 그 조건을 이미 충족하는 사람들을 아는 사람들에게 요청할 것이기 때문입니다. 자산, 소득, 심리학적인 특징, 인구통계학적 특징 등을 분명하게 정해 두어야 합니다. 여러분에게 맞는 사람들을 얻으려면 명확하게 고객을 교육해야 하기 때문입니다. 이는 고객 추천으로 자라날 씨앗을 심는 훌륭한 방법입니다.

많은 고객들이 저와 함께 일하면 이익을 볼만한 사람들을 소개해 주었습니다. 저는 제가 모든 사람에게 적합한 상담자는 아니라는 걸 알고 있었습니다. 그러나 추천을 받은 사람들과 이야기를 해볼 생각이 있다면, 그들이 여러분의 사무실로 오거나 여러분이 추천을 받은 사람들의 사무실에 방문하면서 시간을 낭비하고 싶지는 않을 것입니다. 그렇다면 전화나 줌 미팅을 사용해 대화해 보세요. 그들에게 어떤 사람을 대상으로 한 프로세스를 준비했는지 설명하면, 그들 스스로 자신이 그것에 적합한지 판단할 수도 있습니다. 이 단계에서는 여러분이 추천할 수 있는 주니어 상담사가 있어도 좋습니다. 그렇게 하면 그들은 당신에게서는 아니더라도 여전히 도움을 받게 되기 때문입니다. 이 대화 후에는 중요한 일을 해야 합니다. 바로 잠재고객을 추천한 고객에게 전화를 걸어, "고객님의 친구분과 멋진 대화를 나눴습니다. 아주 좋은 분 같은데, 함께 일하기에는 타이밍이 적절하지 않아 보이네요."라고 말하는 것입니다. 그것이 핵심 표현입니다. 여러분의 고객에게 친구가 소식을 전하기 전에, 여러분이 먼저 소식을 전하는 것이 좋습니다. 그 친구가 여러분이 자신과 함께 일하지 않을 수도 있다는 점에 약간 불만일 수도 있기 때문입니다.

하티: 타이밍이 적절하지 않아 보인다는 표현이 맘에 드네요. 그렇게 하면 잠재고객이 스스로 열등감을 느끼지 않도록 할 수 있는 방법 같기 때문입니다. 저희가 매년 실행하는 중요 업무 중에는 프로세스를 검토하고, 이상적인 고객이 누구인지 살펴보는 것입니다. 그리고 그 이상적인 고객의 규모를 매년 10%~20%를 높이는 것입니다. 그다음 저희는 상위 50위, 상위 100위 내 고객에게 소개를 요청하면서 그 수치를 고객에게 보여주는 프레젠테이션에 반영합니다. 우리가 찾는 고객은 자산이 얼마이고, 보유한 돈은 얼마라고 가정하는 식입니다. 그리고 그 수치는 매년 증가합니다. 이렇게 하면 고객들은 저희가 무엇을 원하는지 알게 됩니다. 왜냐하면 저희가 그 수치들을 사용하고 있기 때문입니다.

케이츠: 정말 멋진 것 같습니다. 예시와 사용 중인 모델을 활용해 고객을 가르치고 계시는군요. 그건 다시 고객을 대상으로 추천을 하도록 교육하자는 아이디어로 돌아갑니다. 제가 가르치는 것 중 이 분야에서 도움을 줄 말은 바로 '씨앗을 심는 것'입니다. 고객에게 우리의 업무로 혜택을 볼 것이라고 생각하는 사람이 있다면, 여러분이 도움을 주기 위해 한번 만나 보겠다고 말하며 추천에 대한 가능성을 홍보하는 것입니다. "한번 만나 보겠다"는 자격을 부여하는 표현입니다. 이 일을 처음 시작했거나 종류를 막론하고 일을 해야 한다면, "한번 만나 보겠다"라는 표현은 빼고 여러분이 사람들을 만나거나 이야기를 못 할 정도로 바쁜 적은 없다고 이야기해 보세요. 만약 조금 더 선택적인 태도를 가미하려면, 여러분이 도움을 줄 수 있는지 "한번 만나보겠다". 그렇게 하지 못할 정도로 바쁜 적은 없다고 말하는 것입니다. 저는 수년간 누구에게나 도움을 주는 많은 상담사를 만나 보았습니다. 그리고 그렇게 하는 것이 기본적인 결정을 따른 것이 아니라 전략적인 결정이라면 문제가 없다고 봅니다. 사람들은 서비스를 받을 자격이 있습니다. 그리고 사업을 확장하여 이런 사람들을 도와줄 주니어 상담사를 찾는 것도 생각해 보세요.

처음 생각했던 것보다 더 나은 성과를 거둬 기억에 남은 고액순자산가와의 이야기가 있습니까?

하티: 제게는 비밀스러웠던 고객도 있었습니다. 그는 제 사무실에 와서 자신과 관련된 수치를 아무것도 말해주지 않았습니다. 그리고 저희가 평소에 하는 것보다 더 작은 규모의 투자를 하고 싶어 했습니다. 그런 건 제가 "죄송합니다. 타이밍이 맞지 않네요."라고 할 수 있는 경우였습니다. 그렇지만 제가 상담사로 일하던 초기였기 때문에 '좋아, 한번 해보자.'라는 마음이었습니다.

그래서 저는 수치를 모아 자료를 만들었습니다. 그는 두 번째 회의가 끝났을 때, 자신의 재산이 얼마인지에 완전히 새로운 파일을 만들어냈습니다. 그건 우리가 처음 생각했던 투자금의 약 10배가량 더 많은 금액이었습니다. 그 모든 일은 단지 그가 우리의 서비스를 마음에 들어 했기 때문이었습니다. 그는 다른 상담사들도 방문했지만, 그들은 그가 잘못된 종류의 차를 타고 방문했다나 가진 돈이 없어 보여 그를 돌려보내기도 했습니다. 그는 단지 특정한 수준의 대우를 원했을 뿐입니다.

따라서 어떤 사람을 고객으로 합격시키거나 거부하려면, 올바른 방법으로 그렇게 하는 것이 중요합니다. 하지만 시간을 조금 들일 수 있다면, 겉표지로 책 내용을 판단하지 않는 게 최선이기도 합니다. 그는 세, 네 군데나 다른 사무실을 방문했던 고객이었습니다. 그래서 저는 그가 말한 수준보다 더 많은 재산을 갖고 있을 수도 있다는 생각을 했었습니다. 많은 금액을 갖고 있지 않은 이상 비교 쇼핑을 잘하지 않으니까요.

케이츠: 저는 상담사와의 일화가 있었습니다. 저희는 골프를 치고 있었습니다. 그리고 그가 제게 "빌, 제가 초부유층과 많은 일을 하고 있다는 걸 알려드리고 싶어요."라고 말했습니다. 저는 "멋져요. 축하합니다."라고 말했습니다. 여러분은 초부유층의 기준이 무엇이라고 생각하십니까? 그는 3천만 달러라고 이야기했지만, 4천만 달러를 가진 고객을 만나게 되었습니다. 저는 "그럼 난 어떻게 되는 거지?"라고 물었습니다. 그는 "걱정하지 마세요, 빌. 당신은 언제나 제 고객입니다. 우리는 여전히 사람들과 일하고, 저희는 그저 알려드리고 싶었을 뿐입니다."라고 말했습니다. 바로 사업적 우정이 그런 걸 가능하게 합니다. 그 고객이 속해있지 않은 표적 시장으로 이동하기로 결정했다면, 그들에게 더 투명하게 알리고 걱정할 필요가 없다고 말할 수 있습니다. 하지만 여러분이 조심하지 않으면, 고객들이 약간 불안하게 될 겁니다. 고객에게 하지 말아야 하는 말은 "요즘 저희는 이런 사람들에게 서비스를 제공하고, 솔직히 그들은 당신보다 더 성공한 사람들입니다."라는 말입니다. 중요한 건 여러분이 그것을 어떤 식으로 말하는가입니다. 그들은 더 이상 어울리지 못하게 될까 봐 불안해할 수도 있습니다. 아니면 그저 여러분이 하고 있는 다른 일이라 알리고 싶어 했다고 생각할 수도 잇습니다. 또는 그 시장에서 그분이 여러분을 도와줄 수 있는 것이 있을 수도 있습니다.

하티: 몇몇 고객은 저희를 방문해 "저희가 가진 돈이 함께 일할 만큼 충분한가요?"라고 물어본 적이 있습니다. 그리고 저는 물론, "네"라고 대답합니다. 이건 우리가 다양한 문제를 갖고 있는 다양한 이들을 돕고 있다고 이야기하기 위함입니다. 예를 들면, 그들이 50만 달러를 보유한 은퇴자 고객이라고 생각해 보겠습니다. 당신은 그 고객을 좋아하고, 계속해서 같이 일하고 싶습니다. 그래서 여전히 그들이 스스로가 귀하다고 느끼게 하면서도, 5만 달러, 1천만 달러, 1천5백만 달러처럼 우리 회사에는 어떤 규모이든 거기에 해당하는 전문가가 있다는 것을 말하는 겁니다. 이렇게 하면 그들은 여전히 자신들이 동떨어지지 않았다고 느끼게 되며, 여러분이 앞으로도 계속 훌륭한 서비스를 제공할 것이라고 느끼게 됩니다. 이렇게 하면 여러분은 그들이 편안할 수 있게 한 것입니다. 그러므로 여러분이 계속 교육을 이어 나가면, 수평 또는 더 낮은 등급이 아닌 상향 등급인 사람을 추천받을 수 있습니다.

연락처

빌 케이츠 (Bill Cates) billcates@referralcoach.com
트리스탄 하티(Tristan Hartey) tristan@harteywm.co.uk