通过更好地提问来改善客户关系

撰稿：Jamie McIntyre，CFP

客户希望找到解决问题的方法，并获得帮助以实现人生目标。了解客户的目标、问题和需求的最佳方式是花时间与他们沟通，不要围绕产品来提问题。

当您深入了解他们生活中的真实需求时，交叉销售就会水到渠成。然而，如果理财顾问无法通过更好地提问来帮助客户理解他们真正重视的是什么，那么就很难与客户建立更深层次的联系。

合格的提问

“万一您不幸去世，会发生什么呢？”这是一个不错的问题。但您并不能通过这个问题了解对客户来说真正重要的是什么。您没有挖掘出客户真正的需求和期望。询问与人寿保险相关的问题时，不应停留在表面。

更好的提问

您可以问：“谁是您想支持和保护的重要对象？”当您这样提问时，您能与客户建立更深层次的沟通，从个人的角度而不是仅仅从产品的角度去了解他们。

合格的提问

顾问还通常会问：“先生太太，两位打算什么时候退休？”在澳大利亚，大家普遍会回答 67 岁，因为这是政府开始发放退休金的年龄。而我们提问的方式会有所不同，这样我们就可以和客户一起讨论他们的生活以及他们真正想要的东西。

更好的提问

我们则会这样问客户：“您希望自己几岁停止工作？”客户的回答通常会与他们认为重要的事情相关。最终，我们将更深入地探讨财务自由的年龄，即何时能从当前的工作中解脱。我们不会把该年龄与法定退休年龄相关联。

目标设定相关的问题

为了挖掘客户的梦想并促使他们付诸行动，我们需要向他们提出一些有意义的目标设定相关的问题。其中一个问题是：“您的哪些目标需要资金和规划？”他们关于目标的回答不会仅围绕产品或法定退休年龄。相反，他们会与您分享他们的生活。生活中的一切都需要资金和规划，我们需要朝着一个特定的时间点努力，携手完成某件事情。

另一个目标设定练习是让他们用两个词来描述在实现某个目标时的感受。这种问答可以让他们感受到与目标的紧密联系，情感上也有助于目标实现，同时还要设定一个问责日期。这就成了他们为自己设定的目标。

让客户自己做决定是非常重要的。人们通常会认为，尤其是当提到“顾问”这个词时，您是在提供建议或指导。准客户和客户可能不喜欢别人告诉他们该怎么做。相反，顾问应该让他们自己做决定。然后，给他们提供可以实现这一目标的工具。理财顾问的职责是帮助客户成长并做出更明智的决策。

Jamie McIntyre 来自澳大利亚 Victoria（维多利亚州）Newtown（新镇），百万圆桌会龄 14 年。他的联系方式：jamie@macfinancialadvice.com.au。

重塑韧性，持续成功

撰稿：Antoinette Tuscano

培养职业韧性有助于您更好地适应变化，并专注于获得成果。然而，韧性也会逐渐耗尽，您需要重塑韧性。

“想象一下，您的韧性是一个装满水的水桶。水就是您所有的优势和能力。”作者 Heidi Dening 在 2024 年百万圆桌全球会议上演讲时说道，“当生活顺风顺水时，我们的水桶会变得更加坚固耐用。我们朝气蓬勃，坚韧不拔，在工作中杰出自信，表现优异。”。

然而，在困难时期，我们的水桶会变得脆弱。“桶上锈迹斑斑的小洞很快就会裂成大洞，而我们所有的优势和能力都会开始流失。在工作中，我们可能会无精打采，难以集中注意力。我们会做出错误的选择，犯一些愚蠢的错误。我们变得容易心浮气躁。”Dening 说。

当我们的待办事项越来越多时，我们该如何设定优先级、修补漏洞并重新填满这个桶呢？

重塑韧性

Dening 提出了她的“水桶加固方案”，旨在修复生锈的桶洞，重塑韧性，获得成功。

• 原则一：每天静坐 10 分钟，让大脑放松和重置。方法是，找个地方坐下，关掉电子产品，给眼睛放个假，什么都不做，享受这 10 分钟的宁静。就是这样。把这当做对自己的奖赏。只需花您一天中的一丁点时间。
• 原则二：每周“找乐子”1 小时。Dening 所说的“乐子”并不是指大家每天偶然间获得的快乐，她指的是我们应该习惯性地在日程表中安排一个小时的快乐时光。您可以研究您热衷的课题、在动物收容所做志愿者，或者辅导组织中的后起之秀。

这里只列出了少数方法。如需了解重塑韧性的其他方法，请前往 mdrt.org/boost-your-resilience 查看 Dening 在 2023 年百万圆桌年会上的演讲。